小程序是很火，但是怎么用起來(lái)呢？尤其是對(duì)龐大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，怎么用好小程序呢？大企業(yè)的小程序都是怎么做的呢？這是一些大企業(yè)在想的一個(gè)問(wèn)題，這也是中國(guó)聯(lián)通一直都在思考的一個(gè)問(wèn)題：目前聯(lián)通擁有接近3億用戶，但在渠道上，有幾百個(gè)區(qū)域性公眾帳號(hào)無(wú)法有效整合利用。如何把這些龐大的資源矩陣連接，并且最大化利用?

小程序則成為聯(lián)通用來(lái)解決這一難題的利器。中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理陳揚(yáng)帆分享了小程序在中國(guó)聯(lián)通的實(shí)踐：小程序連接公眾號(hào)、解決“最后一公里”、試水異業(yè)合作。

只用了一步

一個(gè)小程序把全國(guó)幾百個(gè)公眾號(hào)連起來(lái)

聯(lián)通旗下?lián)碛袔装賯€(gè)省、市、區(qū)級(jí)公眾子帳號(hào)，但這些帳號(hào)并沒(méi)有連接，導(dǎo)致子帳號(hào)因后臺(tái)IT支撐能力欠缺，對(duì)用戶更有價(jià)值的業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)能力，仍需要前往線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、10010客服等渠道進(jìn)行辦理。

但用戶并不買單，大部分用戶沒(méi)有時(shí)間，也沒(méi)有精力去了解運(yùn)營(yíng)商最新的產(chǎn)品政策。這就導(dǎo)致用戶的流量需求受到壓抑，負(fù)面情緒累積，甚至造成用戶棄卡離網(wǎng)

以前，中國(guó)聯(lián)通要么用電話外呼、廣告宣傳，要么用線下地推去解決推廣問(wèn)題。現(xiàn)在，轉(zhuǎn)化便捷的小程序正好派上用場(chǎng)。

第一個(gè)切入場(chǎng)景是話費(fèi)流量低額提醒，中國(guó)聯(lián)通首先將現(xiàn)有話費(fèi)、流量短信提醒升級(jí)為微信提醒，基于聯(lián)通軟件研究院自主研發(fā)的提醒中心，集團(tuán)一點(diǎn)直接通過(guò)各省微信公眾號(hào)向用戶發(fā)送提醒消息，目前已覆蓋超過(guò)1700萬(wàn)用戶。提醒之后，小程序就開(kāi)始發(fā)揮作用。

將小程序嵌入各公眾號(hào)服務(wù)提醒、推文消息、菜單欄中，用戶在與公眾號(hào)互動(dòng)時(shí)，可以隨時(shí)了解到最新的服務(wù)、政策，點(diǎn)擊“一鍵辦理”，即可直接進(jìn)入“聯(lián)通微服務(wù)”小程序辦理頁(yè)面，業(yè)務(wù)辦理成功一鍵開(kāi)具電子發(fā)票并存入微信卡包，形成閉環(huán)體驗(yàn)，并且用完即走。

目前，聯(lián)通微服務(wù)試運(yùn)行期間累計(jì)服務(wù)用戶超過(guò)300萬(wàn)，日活達(dá)到15萬(wàn)。

更重要的是，通過(guò)小程序，聯(lián)通可以將全國(guó)性維系產(chǎn)品、政策快速、低成本的在全國(guó)公眾號(hào)進(jìn)行上架，一下子就把聯(lián)通幾百個(gè)公眾號(hào)全連接起來(lái)了。而這些，只是中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部下一步計(jì)劃的基礎(chǔ)。

小程序是如何解決

“千人千面”的“最后一公里”的?

解決了連接的廣度，面對(duì)如此龐大的用戶群，怎樣精細(xì)化做好服務(wù)?不同的用戶有不同的需求，聯(lián)通就用小程序做了“精準(zhǔn)對(duì)接”。舉個(gè)例子——

A是一個(gè)大流量且經(jīng)常流量超出的用戶，他進(jìn)入小程序發(fā)現(xiàn)主要展現(xiàn)的是關(guān)于“不限量流量包產(chǎn)品”的信息。

B是一位騰訊系產(chǎn)品偏好的用戶，進(jìn)入小程序發(fā)現(xiàn)主要展現(xiàn)的是關(guān)于“騰訊應(yīng)用免流產(chǎn)品”的信息。

同時(shí)，用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)公眾號(hào)向其推送的活動(dòng)推文、話費(fèi)/流量低額提醒模板消息中均會(huì)有相應(yīng)維系產(chǎn)品的推薦。

隨后，A和B就會(huì)點(diǎn)擊直接跳轉(zhuǎn)到“聯(lián)通微服務(wù)”小程序轉(zhuǎn)化(公眾號(hào)跳轉(zhuǎn)小程序)。聯(lián)通把這個(gè)服務(wù)稱之為“一客一策”。

可以看出，這是明顯的“千人千面”精準(zhǔn)營(yíng)銷。由于流量套餐較為專業(yè)，大多數(shù)用戶都不知道自己最合適哪款產(chǎn)品?所以，精準(zhǔn)識(shí)別用戶格外重要，為此，聯(lián)通很早就建立了強(qiáng)大的IT系統(tǒng)，其中就包括用戶上網(wǎng)行業(yè)偏好系統(tǒng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，對(duì)用戶的消費(fèi)行為、流量使用情況、上網(wǎng)行為偏好進(jìn)行深度分析。

數(shù)據(jù)分析出來(lái)了，如何及時(shí)觸達(dá)到用戶成了聯(lián)通的一個(gè)煩惱。以前的短信模式正在逐漸被微信替代。

怎么讓“蝴蝶”飛出去?真正的把聯(lián)通數(shù)據(jù)系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)。“小程序在微信的基礎(chǔ)上，輕、快、便捷、場(chǎng)景強(qiáng)，正好可以把聯(lián)通背后強(qiáng)大的IT系統(tǒng)更好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。”

這樣一來(lái)，就形成了幾百個(gè)公眾號(hào)通過(guò)模版消息或推文拉新獲客、小程序用功能服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化，聯(lián)通所屬IT系統(tǒng)完成精準(zhǔn)分析的閉環(huán)。未來(lái)，聯(lián)通會(huì)更好地利用小程序模板消息能力，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的用戶服務(wù)。

另類“心意卡”暗藏的深度“異業(yè)合作”

除了在原有的自身業(yè)務(wù)上以“小”切入，聯(lián)通還用小程序做了一些新的嘗試，比如微信禮品卡。

去年，微信禮品有了星巴克、麥當(dāng)勞的案例后，聯(lián)通就一直在想，如何利用好這個(gè)能力，經(jīng)過(guò)討論后，他們嘗試了不一樣的思路——跨界組合營(yíng)銷。

中國(guó)聯(lián)通的規(guī)劃是通過(guò)心意卡完成跨界組合營(yíng)銷的目標(biāo)。比如，五一期間，可以把騰訊視頻VIP會(huì)員和聯(lián)通的節(jié)日流量包進(jìn)行打包銷售。

北京微應(yīng)作為聯(lián)通的運(yùn)營(yíng)支持商，積極推動(dòng)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)跨界組合營(yíng)銷的目標(biāo)。盡管目前上線的第三方心意卡產(chǎn)品包還只是組合營(yíng)銷的初級(jí)形態(tài)，但也促使了用戶在小程序上的停留時(shí)間提高了30%左右，為下一步的跨界合作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

下一步，聯(lián)通計(jì)劃嘗試瓜分現(xiàn)金紅包(流量)活動(dòng)，利用微信社交關(guān)系鏈進(jìn)一步完成社交裂變，以獲取更多用戶。除此，要把寬帶業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)移到小程序上。還會(huì)開(kāi)發(fā)一款針對(duì)地推人員直接與用戶對(duì)接的小程序，以實(shí)現(xiàn)更完美的用戶服務(wù)體驗(yàn)。